近日，中國通信企業(yè)協(xié)會正式對外發(fā)布《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理指導要求（試行本）》，這是目前國內(nèi)唯一的由權(quán)威機構(gòu)專門針對呼叫中心服務及運營管理水平而發(fā)布的規(guī)范體系。

據(jù)悉，該《指導要求》是受工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司委托，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會牽頭，聯(lián)合SEE-CMM國際卓越服務標準化組織、工信部電信研究院泰爾實驗室和標準所共同編制而成，適用于所有類型呼叫中心的日常運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質(zhì)量的評估管理工作?！吨笇б蟆肪哂腥鎸嵱谩⒖刹僮餍詮姷忍攸c，內(nèi)容涵蓋呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、工具與技術(shù)等基本和關(guān)鍵要素，同時專門針對備受關(guān)注的網(wǎng)絡與信息安全、用戶權(quán)益保護等方面提出了相應的要求。

（來源：人民郵電報）