從現(xiàn)在起，移動客戶撥打福建移動10086熱線查詢信息，查詢結(jié)果還能同步發(fā)送至客戶的139郵箱中。日前，中國移動福建公司在熱線服務(wù)上再出新招，在全國范圍內(nèi)率先推出了“10086熱線與139郵箱協(xié)同服務(wù)”機(jī)制，實現(xiàn)了10086信息通過139郵箱發(fā)送給客戶，在有效提升客戶服務(wù)感知的同時，也開辟了新型電子郵件營銷服務(wù)渠道。

    一直以來，福建移動不斷提升客服熱線服務(wù)水平，先后推出了10086熱線自助語音服務(wù)和短信營業(yè)廳的轉(zhuǎn)接服務(wù)，并首創(chuàng)10086熱線客戶“便捷留言”系列服務(wù)，緩解了話務(wù)忙時人工服務(wù)壓力。現(xiàn)在，移動客戶通過10086查詢話費、最新優(yōu)惠資訊、積分、充值記錄等信息時，可自由選擇將查詢結(jié)果發(fā)送到本人的139郵箱中，查詢結(jié)果直觀清晰。同時，客戶在呼入10086進(jìn)行話費信息查詢、本機(jī)基礎(chǔ)信息查詢、在用業(yè)務(wù)查詢、積分查詢四類熱點時，話務(wù)人員可以直接將查詢結(jié)果發(fā)送到其139郵箱上。這一做法不僅提高了人工服務(wù)效率，而且解決了語音解答不直觀的缺點。

    在提供人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，福建移動10086熱線還通過郵件主動向客戶進(jìn)行數(shù)信業(yè)務(wù)傳播和推介。公司建立起一套電子郵件信息庫，設(shè)置了各類協(xié)同服務(wù)郵件固定模板，并規(guī)劃了營銷推介區(qū)，結(jié)合階段性熱點推廣的營銷活動內(nèi)容，匹配客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)特性，開展適時營銷。

 (來源：人民郵電報  文/鄭欣)