提供各類服務(wù)流程規(guī)范指南，模擬實際服務(wù)情景，提升一線話務(wù)人員服務(wù)水平；開發(fā)全新操作模式，便于一線話務(wù)人員隨時查詢……日前，中國移動福建公司通過“服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化”創(chuàng)新項目，全面提升一線話務(wù)人員的服務(wù)技能和效率。
　　通過模擬一線人員服務(wù)客戶的實際情景，中國移動福建公司將經(jīng)驗策略、服務(wù)話術(shù)、注意事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自然融入服務(wù)流程腳本。以知識庫系統(tǒng)固化“一問一答”的分步驟、交互式服務(wù)腳本，指導(dǎo)一線話務(wù)人員鎖定客戶訴求、掌握溝通主動權(quán)，最終為客戶解決問題。目前，該公司已形成了信息安全類、外單位來電接洽類、費用類等九大服務(wù)流程規(guī)范指南，除供熱線服務(wù)使用外，也為地市分公司提供了參考。
　　在提供模擬服務(wù)流程腳本的同時，中國移動福建公司還在知識庫中開發(fā)了服務(wù)、學(xué)習(xí)的全新幫輔工具——“向?qū)Ｊ健保苑植襟E的選項形式引導(dǎo)一線人員根據(jù)當(dāng)前的客戶情況選擇相應(yīng)的服務(wù)流程，邏輯簡單且易操作，大大提升了客服人員的服務(wù)效率。
　　在此基礎(chǔ)上，中國移動福建公司還特別推出了培訓(xùn)課件，供客服人員學(xué)習(xí)。目前已形成包含講師版培訓(xùn)課件、學(xué)員版培訓(xùn)課件、講師手冊、向?qū)Ｊ讲删幗坛膛嘤?xùn)課件的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)包，切實保障了業(yè)務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量的提升。
　　(作者：鄭欣 來源：人民郵電報)