經(jīng)過摸索和實踐，福建聯(lián)通逐步將10010打造成聽、說、看為一體的全方位自助服務(wù)模式。福建聯(lián)通客服中心先后開通“短號直通車”（直接撥打接聽）、“語音直通車”（直接說需求）、“視聽直通車”（直接看手機(jī)）三項自助服務(wù)模式，推動客服熱線向統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、視頻技術(shù)的創(chuàng)新，實現(xiàn)了客戶速撥、速達(dá)、可視的新服務(wù)體驗。

據(jù)統(tǒng)計，2012年短號使用量較2010年增漲了4.5倍，目前每月客戶使用量超過630萬。2012年7月開通的“自助語音服務(wù)系統(tǒng)”，實現(xiàn)了“菜單扁平化”，使用戶和系統(tǒng)間的交流更加快捷、自然。語音導(dǎo)航服務(wù)開通后，短短3個月的時間，日均使用量增長了60.3%。2012年12月開通的智能終端平臺集服務(wù)、維系、營銷于一體，通過“視、聽”合一方式提高自助服務(wù)能力，實現(xiàn)一站式服務(wù)，人工坐席可實現(xiàn)“一對多”和批量答復(fù)服務(wù)，提高了工作效率。

（來源：福建聯(lián)通）