隨著通信市場(chǎng)的快速發(fā)展，目前用戶投訴涉及范圍越來(lái)越廣，從增值業(yè)務(wù)收費(fèi)、垃圾短信到3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用以及數(shù)據(jù)流量計(jì)費(fèi)等方面的問(wèn)題都成為用戶關(guān)注和引發(fā)投訴的熱點(diǎn)，涵蓋產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、渠道等因素，涉及公司業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐、服務(wù)流程、管理能力等各方面。
　　為應(yīng)對(duì)客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷變化，福建聯(lián)通不斷完善自身的服務(wù)監(jiān)督體系。公司建立了監(jiān)督保障機(jī)制，以服務(wù)問(wèn)責(zé)為核心，將落實(shí)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)責(zé)查究管理辦法納入對(duì)各專業(yè)部門(mén)和市級(jí)分公司的績(jī)效考核。同時(shí)，制定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)效能指標(biāo)、約束指標(biāo)，建立內(nèi)外結(jié)合完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。建立快速反應(yīng)機(jī)制，以服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)的方式，及時(shí)將服務(wù)工作中存在的重要問(wèn)題進(jìn)行深層次分析，反饋給省公司相關(guān)部門(mén)及各市公司，實(shí)現(xiàn)有效整改。設(shè)立評(píng)價(jià)機(jī)制和檢查機(jī)制，其中評(píng)價(jià)機(jī)制以客戶滿意度調(diào)查為核心，通過(guò)自檢和第三方暗訪調(diào)研完成滿意度的測(cè)評(píng)，并將指標(biāo)提升作為考核指標(biāo)納入對(duì)各專業(yè)部門(mén)及市分公司的績(jī)效考核；檢查機(jī)制以服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)為核心，采取電話回訪、明察暗訪等多種檢查手段，每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。
　　在完善服務(wù)監(jiān)督體系的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)在跨部門(mén)協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)制中扮演著重要的角色，通過(guò)強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)、前后臺(tái)互動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量聯(lián)動(dòng)機(jī)制，深度挖掘客戶投訴背后存在的產(chǎn)品瑕疵和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，推動(dòng)服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的解決，有效促進(jìn)企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的客戶服務(wù)。為真正發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)作用，福建聯(lián)通嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)會(huì)議制度，將服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)列為與經(jīng)營(yíng)分析會(huì)相同級(jí)別的公司綜合例會(huì)，分管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人以及相關(guān)人員必須到會(huì)參加。嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)的通報(bào)制度、協(xié)調(diào)制度和督辦制度。此外，福建聯(lián)通還加強(qiáng)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析能力，省級(jí)投訴中心、省市級(jí)服務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)服務(wù)問(wèn)題的分析能力，及時(shí)查找問(wèn)題、分析原因，制定有效的服務(wù)改進(jìn)措施，及時(shí)解決突出問(wèn)題。
　　3G業(yè)務(wù)推出以來(lái)，3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用以及數(shù)據(jù)流量計(jì)費(fèi)等方面的問(wèn)題成為客戶關(guān)注的問(wèn)題。為此，福建聯(lián)通客服部門(mén)及時(shí)梳理了客戶需求，并通過(guò)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)陸續(xù)提交了《3G試商用客戶使用問(wèn)題調(diào)查報(bào)告》、《正式商用期3G用戶對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑》等內(nèi)容材料。隨后，經(jīng)過(guò)集團(tuán)公司與省級(jí)分公司聯(lián)動(dòng)，在客服系統(tǒng)中增加了3G手機(jī)上網(wǎng)記錄查詢的功能，得到用戶的廣泛好評(píng)。
　　為了保證每次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)真正做到有側(cè)重、有落實(shí)，福建聯(lián)通推行客戶投訴、滿意度、重大及突發(fā)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題三大預(yù)警，及時(shí)將用戶投訴按輕重緩急進(jìn)行分類。同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核及服務(wù)事故問(wèn)責(zé)制度。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，建立結(jié)構(gòu)完整的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系，設(shè)立“以客戶為中心”的滿意度指標(biāo)為結(jié)論性指標(biāo)的服務(wù)考核KPI；加大過(guò)程指標(biāo)的考核力度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)下沉；加大服務(wù)問(wèn)責(zé)制的考核力度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)事故、密集性投訴實(shí)施問(wèn)責(zé)通報(bào)。逐步完善了服務(wù)各環(huán)節(jié)的事前、事中和事后監(jiān)督，真正做到全業(yè)務(wù)全過(guò)程的服務(wù)監(jiān)督。
　　2010年5月，經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)婦聯(lián)、全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室嚴(yán)格審定，福建聯(lián)通10010客戶服務(wù)中心榮獲2009年“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”榮譽(yù)稱號(hào)。該獎(jiǎng)項(xiàng)是全國(guó)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的國(guó)家級(jí)最高獎(jiǎng)項(xiàng)。獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)，跟福建聯(lián)通堅(jiān)持強(qiáng)化服務(wù)保障機(jī)制，建立以服務(wù)問(wèn)責(zé)為核心的監(jiān)督保障機(jī)制、以部門(mén)聯(lián)動(dòng)為核心的快速反應(yīng)機(jī)制、以客戶滿意度為核心的評(píng)價(jià)體系有著密不可分的關(guān)系，也是福建聯(lián)通推動(dòng)全省服務(wù)水平持續(xù)提升的一個(gè)縮影。
　　(柯研 人民郵電報(bào))